Open: Когато тикет е с този статус, това означава, че точно е изпратен от клиента и не е пипан. Предстои някои от съпорт агентите на смяна да отговори колкото се може по-скоро.

Closed: Този статус се задава от системата след 48 часа неактивност по тикета, ако преди това тикетът е бил на статус Answered. Ако е на някакъв друг статус, тикетът може да седи активен (незатворен) завинаги.

Answered: Това е статусът, който използваме, когато е изпратен отговор на тикета от наша страна. – Този статус се слага, когато е отговорено на клиента и проблемът е решен, или очакваме отговор от клиента, за да си свършим работата, или някво обяснение.

In-Progress: Този статус се използва, когато работим по тикета. Например: Клиентът пуска тикет, че сайтът му не работи и вие отговаряте, че ще проверите – в такъв случай се използва статус In-Progress.

Client-Reply: Този статус се поставя от системата, когато клиент отговори на тикет.

Migration In-Progress: Този статус се използва, когато се изпрати макрото за започване на миграцията. Т.е. когато сме проверили, че имаме необходимата информация за миграцията и можем да я започнем. (писано на клиент)

Migration Completed: Този статус се използва, когато миграцията вече е готова и проверена, съответно уведомяваме клиента и поставяме въпросния статус.

Special Offer: Този статус се слага, когато предлагаме специални оферти на клиентите. Използва се почти и само от маркетинг отдела.

INFECTED: След като сме сканирали даден сайт и ако сме открили инфекция, може да използваме този статус, а самия тикет се закача към Security & Optimization екипа.

Affiliate: Използва се в случаи, когато клиент има въпроси свързани с Affiliate програмата ни (имайте предвид, че на повечето въпроси можем да отговаряме), заявка за получаване на комисионна или постъпила заявка за присъединяване към Affiliate програмата ни. Тези тикети се закачат към нашия Affiliate Manager → Николай Загорчев.

Escalated: Когато ескалирате към някого- било то мениджъри, админи или билинг – се поставя този статус и се Assign-ва към дадения човек.

Critical Update: Звучи критично ама не, на този статус оставяме тикети, на които примерно чакаме отговор от клиента за важен въпрос, като например - Спряли сме му сайта, поради някакви причини или е спряна дадена функция чакаме отговор (без да е на Answered), за да не се затвори.

Raised Limits: Този статус се използва, когато сме вдигнали някакви лимити на клиента и трябва да ги върнем, както са били. Например: увеличаване на диск спейс.

Black Friday & Survey: Статуси, които се изпозлват от маркетинг отдела.

Тикет таг:

Използваме и тагове на тикетите за определени неща. Най-често срещания таг ще бъде вашето име. Понеже тикетите не се разпределят от системата, а от вас самите е хубаво да слагате името си и да казвате на колегите, че вие ще работите по даден тикет.

Използваме таговете при миграции (ако е платена, например: paid, ако е вътрешна confirmed, not confirmed и т.н.)

Ако видите вашето име на някой тикет и не сте се тагнали сами, трябва да знаете, че не сте взели достатъчно тикети за смяната и Шифт лидера е трябвало да ви тагне.

tag

Сега ще разгледаме как изглежда един тикет:

Лентата най-отгоре служи за промяна на статус, приоритет и закачане на тикета към някой колега. След това имате Номерът на тикета и неговото заглавие. В случая номерът на тикета е 322551 и неговото заглавие е test. И статусът на тикета е Closed.

HBSPT003

Notes:

HBSPT004

Така изглежда полето, в което ние пишем отговор на клиента. В този случай му казваме, че ще проверим и ще му пишем пак. Следователно избираме статус In-Progress и натискаме бутончето Send:

HBSPT005

Статусът и приоритетът на тикетите могат да се сменят, когато имате отворен тикет. Статусът може да се задава при отговор на тикета, а също и без отговор.

Време за отговор на тикет:

Абсолютният максимум за отговор на тикет е 30 минути. Ако даден тикет е много дълъг, а в същия момент има много други чакащи тикети може да пишете на клиента нещо от сорта на:

We will check and get back to you with more information.

Важно е клиентът да знае, че вече се работи по случая му и скоро ще му пишем.

Важно е също да се допитвате до по-старши агент или до вашия Shift Lead, преди да ескалирате даден тикет към друг отдел.

Как да ескалираме тикет към друг отдел?

Понякога заявките, които идват от нашите клиенти са извън правомощията/ възможностите на съпорт екипа.

В тези случаи се налага ескалиране на тикета (заявката) към друг отдел, ако разполагаме с такъв, който може да реши проблема.

Рамките на нашия съпорт екип можете да видите >тук<.

Отделите, към които можете да ескалирате са следните Management, Customer Success, System Administrators, Security and Optimization, Billing и Маркетинг.

Важно е да се научите да ескалирате правилно тикетите, за да бъдат прегледани от съответния отдел максималко бързо и ефикасно.

Пишете на клиента, че ще го ескалирате към съответния отдел. Оставяте notes, с кратко обяснение на случая и цялата необходима информация.
Променяте статуса на тикета на Escalated.
Слагате го на Medium priority.
Трябва също да смените Department на тикета и да го закачите към определен човек.

Не забравяйте да пишете в дадения канал в Mattermost към който отдел сте ескалирали тикета.

HBSPT006